עידן פלגי // יחצ

5 טיפים לשיפור שירות הלקוחות בזמן משבר

"הלקוחות בדרך כלל לא מצפים לפניה יזומה אליהם. לכן, דווקא השיחה האישית והאנושיות המופגנת, היא זו שבונה את הקשר והאמון. מי היה מאמין שכדי לשמח אנשים אתה בסך הכל צריך להיות אנושי?!" // דעה

מגדילים 05.04.2020

עידן פלגי // יחצ

מאת: עידן פלגי, בעלים ומנכ"ל משותף ב"פסיפס – יוצרים התחדשות עירונית"

אז למה חשוב להמשיך לתת שירות גם בזמן משבר?
דווקא ברגעי חוסר וודאות, הלקוחות שלנו רוצים לדעת שאנחנו בשליטה. הם צריכים לקבל מהיזם את הביטחון לגבי התהליך והפרויקט גם אם הדברים לא ברורים ב- 100%.

בשגרה, ובוודאי בזמני משבר, מחלקת שירות הלקוחות של היזם היא החזית. הגוף שיחטוף את האש מצד אחד ואת המילים הטובות מהצד השני. חשוב לדעת לנהל את "האירוע".

משבר הקורונה הוא מבחן למערכות היחסים שלנו עם העולם בכלל ועם הלקוחות שלנו בפרט.

ענף הנדל"ן הוכר כענף חיוני ולכן ממשיך לעבוד בצורה מלאה/חלקית. כלל הגורמים בענף מנסים לעבוד כרגיל, אך מתקשים לעמוד באתגר. קשה להפעיל את משרדי המכירות, את אתרי בניה, לקדם תוכניות, לפעול מול הרשויות מקומיות והועדות למיניהן, לפגוש את הלקוח ועוד. על כל זה קוראים הלקוחות שלנו באתרי האינטרנט ובדיוק בגלל זה אנו צריכים להיות שם בשבילם.

בתקופה כזו, כפי שאנו חווים היום, ליצירת הקשר עם הלקוח ישנה משמעות רבה. ישנם נושאים רבים שהלקוח חווה חוסר וודאות לגביהם, הוא נמצא בתקופה שיש לו זמן רב למחשבה, מחשבה על דברים טובים יותר וטובים פחות. להיות שם עבור הלקוח, במיוחד בתקופה שקשה ולא ברור, זו אינה רק סיסמא. היום זו הקורונה, מחר זה יכול להיות נושא אחר כמו הפחתת תמורות ומדיניות עירונית חדשה לגבי הפרויקט שלו.

לפני כעשור, השוק קרא לבעלי הדירות במגוון שמות – מפונים, סחטנים, סרבנים, דיירים ועוד… אבל כאשר הבינו, כי הם בעלי הקרקע ובלעדיהם לא ניתן יהיה לייצר עסקה, הם זכו סוף סוף להיקרא – "הבעלים". היום, הבעלים האלו זוכים ליחס שונה מלפני עשור.

בעשור האחרון, הבינו הגופים הממשלתיים (הרשות הממשלתית להתחדשות עירונית), המנהלות העירוניות, הרשויות המקומית, הועדה המחוזית והיזמים מהשוק הפרטי, כי אותם בעלים אינם דוברים את אותה שפה מקצועית. לכן, יש לספק להם שירות מקצועי, כדי לייצר "סביבת עבודה" בעלת הסיכוי הגבוה ביותר לממש את הפרויקטים. זהו בדיוק התהליך שקורה דרך השירות המקצועי והאישי מטעם הגופים השונים.

רוב היזמים הבינו שהקניית ידע לבעלים יקדם אותם למימוש הפרויקט. חברות יזמיות רבות מקפידות על שיתוף המידע עם הבעלים. למתקדמות שביניהן, יש מחלקת שירות או חברה חיצונית שמספקת את שירות הלקוחות לבעלים, גם על ידי שימוש באמצעים טכנולוגים כגון מערכות עדכון.

בסקרי שירות עליהם השיבו בעלי דירות מפרויקטים שונים, סימנו כי היו רוצים להתעדכן בסטטוס הפרויקט אחת לחודש. על אחת כמה וכמה בזמני משבר כפי שאנו חווים בימים אלו.

כאשר אנו שמים את הבעלים במרכז, אנו הופכים אותם ללקוח לכל דבר ועניין ודואגים לשמר אותם בתוך התהליך הארוך והמורכב.

שירות הלקוחות שניתן בזמן משבר הוא בעל משמעות רבה. הלקוחות בדרך כלל לא מצפים לפניה יזומה אליהם. לכן, דווקא השיחה האישית והאנושיות המופגנת, היא זו שבונה את הקשר והאמון. מי היה מאמין שכדי לשמח אנשים אתה בסך הכל צריך להיות אנושי?!

לדעתי, הקורונה הכניסה המון פרופורציה לחיינו ולא מעט מחשבות על המחר. בתחום כמו התחדשות עירונית, כאשר הקשר הוא ארוך טווח – חשוב להיות שם בשביל הלקוחות, להעניק להם את השירות הטוב ביותר. תמיד, ובמיוחד בתקופה הזו.

נסיים בכמה טיפים בנושא השירות:

  1. וודאו  שיש לבעלי הדירות עם מי לדבר! יש להכין מספר טלפון ייעודי ואמצעי תקשורת נוספים של גורם אחד שאחראי על הפרויקט שידע לתת מענה מהיר ומקצועי. 
  2. הוציאו עדכון בנושא הפרויקט אחת לתקופה קבועה (בד"כ חודשיים-שלושה).
  3. צרו מאגר לקוחות ותיקים שנמצאים בעיצומו של הפרויקט או סיימו אותו בהצלחה, שתפו ועודדו את בעלי הדירות החדשים לשוחח איתם.
  4. דאגו לקיים אסיפות לכלל בעלי הדירות, על מנת לשתף ולא לשמור את המידע בנציגות בלבד.
  5. הזמינו ושתפו את הנציגות בפגישות – בעירייה, בוועדות, עם אנשי המקצוע של הפרויקט וכך תגבירו את השקיפות בין הצדדים.
שיתוף

כתבות שיכולות לעניין אותך

נשמח לדבר אתך
נגישות