השירות הוא מרכז החוויה של ההתחדשות העירונית

תמונה: עידן פלגי // יחצ

מאת: עידן פלגי, בעלים ומנכ"ל משותף ב"פסיפס – יוצרים התחדשות עירונית"

לפני כחודש רציתי להזמין מלון בחו"ל. אז נכנסתי ל- Booking ול- TripAdvisor וחיפשתי המלצות לפי דירוג גולשים. אח"כ כשהגעתי לרומא, חיפשתי מסעדה איטלקית טובה, ומצאתי אחלה המלצות בקבוצות הפייסבוק "איטליה & רומא שלנו" ו- "חו"ל זה כאן".

לפני שבוע יצא לי להמליץ על אדריכל מעולה לתכנון פרויקט התחדשות עירונית בקבוצת WhatsApp, שנקראת "פורום הצעירים בנדל"ן" בה מאות אנשי מקצוע בתחום ובה אני חבר הנהלה.

חוכמת ההמונים – העולם כבר שם, בכל תחום כמעט!
גם אצלנו, בשוק ההתחדשות העירונית, חוכמת ההמונים משחקת תפקיד חשוב ומשמעותי בבחירת יזם, עו"ד, מפקח בנייה וכל נותן שירות אחר. בעשור האחרון, מאז שפרויקטים מסוג פינוי בינוי נהיו פופולריים ובמקביל תמ"א 38 הגיחה לעולם, הוקמו מאות חברות יזמיות קטנות ובינוניות – והשוק השתנה. לאחרונה קראתי כתבות המדברות על היקף של כ- 1000 (!!!) חברות, שרובן המוחלט כולל 3-5 עובדים. בחברות אלו, התקשורת של הלקוח (בעל הנכס) עם המנכ"ל מתנהלת לרוב באופן ישיר, באמצעות הנייד והמייל האישי. כתוצאה מכך, הלקוח תופס חברות אלו כנגישות ושירותיות יותר. לעומת זאת, בחברות הגדולות שנכנסו לשוק, באיחור אופנתי, הכללים שונים. לרוב, תהיה התנהלות היררכית יותר, מרמת המנכ"ל, דרך מנהל הפרויקט ועד לנציג השירות שאיתו תתקיים התקשורת הישירה.

גם אנו כלקוחות השתנינו מאד בעשור האחרון. אנו דורשים רמת שירות גבוהה יותר – מהירה, נגישה וישירה. כל חברה גדולה שמבינה את החשיבות של מתן שירות איכותי ללקוחותיה, דואגת למענה זמין ויעיל דרך דף הפייסבוק שלה, טלפון כוכבית ואפילו ב- WhatsApp. גם גופים מוסדיים שנחשבו עד לא מזמן למיושנים ובלתי נגישים כמו הרשויות המקומיות, השכילו לאמץ דרכי התקשרות מודרניים ויעילים, לדוגמא, WhatsApp של מוקד 106 של העירייה.

תודעת שירות גבוהה – הערך המוסף!
אז למה מה שהבינו באמזון, שופרסל, נספרסו, ישרוטל אקסקלוסיב, WEWORK ועוד, מחלחל לאט מידי לתחום ההתחדשות העירונית, שדווקא בו החוויה היא אישית כל-כך מול הלקוח? הרבה לפני שליזם מתווספים לקוחות חדשים ממכירת הדירות בפרויקט, שלהם זה טריוויאלי לתת שירות מצוין, יש לו לקוחות ותיקים שהם בעלי הנכסים הקיימים, שלהם צריך לתת שירות במשך שנים, עד למימוש הפרויקט, לפעמים גם בתקופות קשות בהם חוסר הוודאות גדול. אז נכון שרק לאחרונה מצאו לבעלי הנכסים הגדרה נאותה יותר מ"מפונים", אבל הגיע הזמן לשינוי מהותי בתחום. לא במקרה לאחרונה צצו מדדים ודירוגים, המודדים את כמות הפרויקטים, מספר ההגשות והדבר החשוב ביותר – השירות ללקוחות.

נכון לסוף 2017 עפ"י נתוני הרשות להתחדשות עירונית, ישנה עליה מתמדת משנת 2010 בה ניתנו היתרי בנייה לבניית 834 יח"ד ועד לשנת 2017 בה ניתנו היתרי בנייה לבניית 12,652 יח"ד (כ- 25% מהתחלות הבנייה באותה שנה). היום, בעקבות נתונים צומחים אלו, חוכמת ההמונים אינה פוסחת על תחום ההתחדשות העירונית. הלקוחות של כולנו לגמרי שם. קבלת ההחלטות שלהם מתבססת יותר ויותר על ההמלצות והחוויות האישיות של חבריהם – ההמונים. הדרך להיות חברה מובילה, מבין מאות החברות לקראת 2020 היא בהכרח להשקיע ביחס האישי והשירות ללקוח. רק באמצעות הערך המוסף הזה, תוכל לבדל את עצמה מהיתר.

אז מה עושים?
שמים את הלקוח במרכז ועושים תוכנית עבודה לשירות! דיוור בצורת מכתבי עדכון תקופתיים, שיחות טלפון יזומות ללקוחות, מערכת דיגיטלית לעדכון נתונים ושלבי הפרויקט, פגישות וכנסים, קבוצות וואטסאפ לנציגות, סקרי שביעות רצון ועוד…

טיפול נכון בשירות לבעלים, יקל על הדרך למימוש הפרויקט ויעלה את סיכויו בצורה ניכרת.

לקבלת עדכונים וחדשות בוואטספ >>> לחצו כאן

מי יהיו 70 המשפיעים לשנת 2023?

לקבלת עדכונים בוואטספ >>> לחצו כאן

תגיות: